В подразделении из 75 человек была сеть, отделенная от централизованного, корпоративного ІТ-подразделения. Люди, много знавшие о системах, выполняли больше обязанностей системных администраторов, другие - меньше. Одна сотрудница с техническим образованием, по имени Карен (имя изменено), занималась резервными копиями и знала, как выполнять большую часть установок и других частично автоматизированных задач. Практически по всей пользовательской документации было разбросано указание «Сначала отправьте Карен сообщение по электронной почте». В результате изменений в бизнесе подразделению в конце концов потребовалась централизованная поддержка, которую имели другие подразделения в этом здании. Пользователей раздражало, что вместо того, чтобы написать Карен, они теперь должны были писать в «поддержку». Пропал элемент непринужденности в общении. Вместо того чтобы прямо разобраться с эмоциональной проблемой, руководство просто продолжало заставлять людей поступать по новой схеме.
Карен была очень влиятельным лицом в подразделении, потому что все ее знали, и если бы она захотела, то смогла бы легко поднять волну недовольства. Она не стала частью новой схемы, ее просто «выпихнули», поэтому она почувствовала себя не у дел. В конце концов она уволилась, и, прежде чем новая система поддержки была полностью принята пользователями, прошло два года.
Проблем можно было бы избежать, если бы переход был организован лучше, с пониманием того, к чему привыкли пользователи, и интеграцией этой системы в новый процесс.
Службы поддержки необязательно должны быть настоящими физическими объектами, они могут быть виртуальными. О проблемах можно сообщать по электронной почте и так же получать ответы. Кроме того, можно использовать системы обмена текстовыми и голосовыми сообщениями, которые позволяют людям непосредственно общаться друг с другом без помощи телефона.
Системы самостоятельной помощи также популярны, но не должны рассматриваться как замена систем, которые предполагают общение с человеком. Учитывая распространенность Интернета, нужно обязательно иметь по крайней мере простое хранилище документации для пользователей по таким вопросам, как получение помощи, активация услуги и решение распространенных про-блем. Можно воспользоваться простым одностраничным веб-сайтом со ссылками на важные документы, википедией, или даже блогом с возможностью поиска (одна запись на часто задаваемый вопрос). Веб-системы позволяют пользователям помогать себе самостоятельно, предоставляя документацию, списки часто задаваемых вопросов и ответов на них и оперативную помощь. Эти системы могут снизить загрузку персонала службы поддержки, но не способны обеспечить интерактивную отладку и решить рабочие вопросы, требующие взаимодействия в реальном времени. Должен быть номер телефона, по которому можно позвонить, чтобы сообщить о возможном сбое системы самостоятельной помощи.
|
Главная
Каталог файлов
