Теоретически, если директор дает персоналу список задач по приоритетам и достаточное количество ресурсов для их реализации, все будет замечательно. Если бы это было так просто!
Приоритетные направления обычно приходят от нетехнического руководства технического директора. Затем технический директор определяет необходимые ресурсы и работает со своим руководством, чтобы получить эти ресурсы.
Один из способов информировать о приоритетных направлениях - устанавливать 8А для всех предоставляемых служб. Это сформирует ожидания. Например, в службы поддержки может быть указано, что запросы, сделанные по электронной почте, должны быть подтверждены и распределены по категориям в течение 15 мин в рабочее время, и установлено ожидаемое время выполнения для различных категорий запросов. Для построения системы электронной почты 8А должно включать требования к продолжительности работы, количеству писем, которое система должна быть способна передавать и получать каждый день, и к времени интерактивного отклика для операций, таких как чтение нового сообщения.
Другой способ информирования о приоритетах - иметь письменные политики для руководства группой системного администрирования. Мы считаем наиболее важными следующие три политики.
1. Как получить помощь. Эта политика показывает пользователям, как получить лучшее обслуживание и где они могут его получить. Также она помогает вашей группе, предоставляя членам группы возможность направлять людей в службу поддержки, когда те обращаются к ним не так, как следовало бы, то есть из дома, в нерабочее время либо когда пользователь должен был напрямую обратиться в службу поддержки (см. раздел 13.1.6).
2. Состав и объем работ определяет, кто, где и над чем работает. Какие виды машин/служб поддерживаются? Посещают ли системные администраторы пользователей на дому? Предоставляют ли они поддержку на рабочем месте или люди должны приносить свои компьютеры системным администраторам? Что делают системные администраторы при просьбе обслужить неподдерживаемые системы? Этот документ важен, так как он говорит системным администраторам, над чем им стоит работать, и уполномочивает их отвечать «нет» на любые другие запросы (см. раздел 13.1.5).
3. Определение экстренного случая помогает системным администраторам отличать факт от вымысла. Наличие письменной политики помогает системным администраторам определить, что такое экстренный случай на самом деле. Все остальное не является экстренным случаем (см. раздел 13.1.9).
Опубликовал Kest
October 16 2012 13:15:49 ·
0 Комментариев ·
2650 Прочтений ·
• Не нашли ответ на свой вопрос? Тогда задайте вопрос в комментариях или на форуме! •
Комментарии
Нет комментариев.
Добавить комментарий
Рейтинги
Рейтинг доступен только для пользователей.
Пожалуйста, залогиньтесь или зарегистрируйтесь для голосования.
Нет данных для оценки.
Гость
Вы не зарегистрированны? Нажмите здесь для регистрации.
Главная
Каталог файлов
